Prozessevaluierung mit der Hilfe von Daten

Process-Breakers oder überreguliertes System?

Diese Frage stellte sich unser Kunde, ein Unternehmen mit Hunderttausenden von Mietautos in zahlreichen Ländern und Städten. Der Wartungs- und Reparaturprozess dieser Flotte ist komplex, mit vielen administrativen Schritten und externen Werkstätten. Trotz der bestehenden Regeln wurde der Prozess oft nicht eingehalten. Der Kunde wollte genauer verstehen, gegen welche Regeln verstoßen wird, welche Risiken das birgt und ob der Prozess eventuell zu kompliziert ist.

Der Prozess:

Das Verfahren sieht vor, dass Angebote von Werkstätten eingeholt und geprüft werden. Nach der Reparatur muss der Kunde den Auftrag nochmals bestätigen, oft mit Vorher-Nachher-Fotos. Jeder Schritt ist stark reguliert, um z. B. Interessenkonflikte zu vermeiden, oder um verdächtige Muster, wie eine zu schnelle Annahme von Angeboten, zu verhindern. Es gab Verstöße gegen diesen Prozess, weshalb der Kunde herausfinden wollte, ob es sich hierbei um ein systematisches Problem handelt.

Analyse des Problems

Bei der Analyse der Daten wurden diese Verstöße gegen den Prozess sofort sichtbar. Zum Beispiel wurden Reparaturen manchmal vor der Genehmigung durchgeführt oder Angebote verdächtig schnell angenommen. Der Kunde wünschte sich ein Dashboard, das diese Verstöße systematisch erfasst und ihm erlaubt, genauere Einblicke in die Prozessumsetzung zu bekommen.

Die Ziele

Ziel war es, sowohl interne Audits zu unterstützen als auch die gesamte Prozessleistung zu bewerten. Der Kunde wollte erkennen, wo die größten Abweichungen von den Regeln stattfanden und ob diese möglicherweise auf eine übermäßige Komplexität des Prozesses hinweisen. Wenn beispielsweise 90 % der vor der Genehmigung durchgeführten Reparaturen Routinearbeiten sind, könnte es sinnvoll sein, diese Vorschriften zu lockern.

Unsere Lösung

Unsere Lösung bestand aus zwei Teilen: Erstens sammelten und strukturierten wir die Daten, um sie in Tableau analysieren zu können. Zweitens erstellten wir Dashboards, die sowohl den globalen Überblick als auch detaillierte Einblicke auf Werkstattebene ermöglichen.

– Das globale Dashboard gibt einen Überblick über die Performance in verschiedenen Ländern und zeigt, ob ein Land besser oder schlechter abschneidet.

– Das lokale Dashboard erlaubt eine detaillierte Analyse der Werkstätten, indem es interaktive Filter bietet und die problematischsten Werkstätten hervorhebt.

Mehrwert

Das Dashboard wurde erst vor Kurzem beim Kunden eingeführt, aber die potenziellen Vorteile sind vielversprechend:

Erhöhung der Compliance: Reparaturen, die nicht genehmigt, aber dennoch durchgeführt wurden, dürfen nicht in Rechnung gestellt werden. Das Ablehnen offener Angebote, bei denen unser Kunde weiß, dass die Reparatur bereits abgeschlossen ist, wäre ein strenger Schritt, könnte jedoch die Werkstätten dazu bringen, sich strikter an den Prozess zu halten.
Sicherheitsrisiken minimieren: Zu schnell angenommene Angebote können untersucht werden. Wenn Angebote regelmäßig innerhalb von 1-2 Minuten genehmigt werden, könnte dies bedeuten, dass jemand vom Kunden seine/ihre Anmeldedaten mit der Werkstatt geteilt hat, was ein erhebliches Compliance- und Sicherheitsrisiko darstellen würde.
Prozessoptimierung: Systematische Verstöße können Hinweise auf überflüssige Schritte geben, die den Prozess unnötig verkomplizieren. Die Entfernung oder Bearbeitung von diesen Schritten kann Zeit für die Kollegen und Geld für die Firma sparen.
Schulungsbedarf erkennen: Der Kunde kann feststellen, ob es häufig Verstöße gegen kritische Prozessschritte gibt, und bei Bedarf entsprechende Schulungen planen.

Sie haben Fragen zur Datenvisualisierung mit Tableau bei denen wir Ihnen weiterhelfen können? Dann kontaktieren Sie uns gern..

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